傾聽客戶的聲音

三、傾聽客戶的聲音



(一)完善的客戶服務

為了提供客戶最完善的服務,本公司提供客服專線電話02-8172-4668,且設有專門 客戶服務部門---客戶服務中心,配置11位專職客服人員處理客服電話,提供客戶申訴管 道、專線及專人解決客戶問題等服務。2019年4月下旬開始延長客戶服務時間至晚上 8:00,讓客戶下班後也有服務人員可解決系統等問題及協助客戶線上開戶,服務 更貼心。2019全年度電話總進線數36,249通,月平均3,020通,接通數35,220通, 接通率97.16%!服務內涵比例,諮詢服務類16.26%、交易輔助服務類(CA憑證、密 碼)42.63%,系統操作與進階調整排除39.84%,客戶申訴1.27%。




以這幾年的服務均數,代表本公司的服務質量在同業間屬於卓越優異。本公 司的服務人員專業技能,也因長期的人員穩定性及技能成熟度,皆能反映在服務 品質上。近年運用遠端客戶服務輔助TeamViewer系統,能精確判斷跟即時解決客 戶的相關問題,客戶服務的依存黏著度更是不斷提高。未來,將著重自動化服務 輔助系統之加入,而將現行人員之服務層次,提升服務流程規劃及品質管控技 能,讓人員角色扮演配合產業變革的演進。

 





1.客戶服務重點

1.人員管理重點:審視人員專業素養之培訓並提升組員素質;關注人員心理素 質,穩定服務品質;維繫團隊成長,營造正面氛圍與凝聚力。

2.系統運用重點:除透過IP客服CTI系統,IVR自動服務及完整座席功能外;也開放 WebCall遠距服務系統,讓國外客戶可以應用免費網路電話服務;更強化營業同 仁的服務紀錄主動通知技術,讓服務資訊傳遞無間隙;各線服務人員共用CRM系 統,以提供客戶服務的一致化資訊。

3.流程運作重點:不定期檢視服務流程,發掘問題改善契機;檢測個資之作業細 節,強化人員風險意識;解構作業權責合理性,符合單位流程權責。







2.客戶滿意度調查

客戶滿意度是督促統一證券進步的重要指標,「You care, we act!」自2019 年開始進行客戶滿意度調查,並規劃每年進行為期1個月共3次之滿意度調查。針 對客戶對於憑證相關、密碼解鎖、程式操作、下單交易、帳務問題等相關面向進 行調查,總抽樣數928件,有效案件479件,平均95.5分,大部份客戶皆為忠實客 戶,客服以親切與貼心服務出發,提供貼近客戶所需並聆聽其想法或建議,了解 客戶實際的使用與需求,並提供公司建議與評估,以強化與客戶的黏著度。



3.神秘客電話禮儀測試

本公司為維持同仁的服務品質,不定期由專責單位派員,隨機向各分公司及 總公司之第一線服務同仁進行電話禮儀測試。測試報告交予權責單位最高主管, 並於全省主管會議中專案討論測試結果,表現優良同仁進行表揚,分數落後之單 位將進行內部檢討,以維持本公司的服務品質。



(二)暢通的客訴溝通管道

本公司依循金融消費者保護法於2015年訂立「統一證券消費爭議事件處理規 範」,一旦接獲申訴事件便由客戶申訴窗口立案進行啟動機制、專案聯繫、協調 處理、專案回覆,結案檢討、資料存檔、後續追蹤等事宜,且客戶服務中心將全 程錄音客訴處理過程保障客戶權益。2019年共有3件消費爭議案件,全案件皆遵 照金融評議中心之30日內規定處理時限結案完成。


客戶中心作業流程



2019年度客戶服務提升管理行動:





(三)公平待客原則

統一證券為秉持「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平 合理之方式對待消費者」的原則,且重視並落實金融消費者保護法,在2016年3 月訂定「統一證券公平待客原則之政策與策略」,並於每年度將各單位「訂約公 平誠信原則」、「注意與忠實義務原則」、「廣告招攬真實原則」、「商品或服 務適合度原則」、「告知與揭露原則」、「複雜性高風險商品銷售原則」、「酬 金與業績衡平原則」、「申訴保障原則」及「業務人員專業性原則」九大評核指 標原則之執行成果自評報告,經由法遵處、稽核室出示評核建議,提交至董事會 進行報告。並由受評結果解析本公司曾違反公平待客哪些項目,及客戶反映被不 公平對待之領域,藉以訂定解決方案並進行內部文化之改造,以提升客戶權益之 保障。


TOP