滿足各階層客戶的需求

3.滿足各階層客戶的需求


服務品質與客戶滿意度管理方針


3.1金融商品與服務推廣

專業傳承共享-定期舉辦大論壇、講座

「You care,we act!」客戶想要知道的投資知識、國際趨勢、產業概況等,統一證券致力於滿足客戶需求,提供多元化、客製化商品服務給客戶。統一證券提供 客戶各類之公司核心專業,並且努力推動優質教育永續發展指標。不定期舉辦各類講座:無論是配合主管機關的新金融商品之推動、新政策制度所舉辦之實體金 融講座,以及每年度定期舉辦1次大型投資講座論壇,整合事業內部資源,邀請母、子公司操盤舵手,與客戶進行產業趨勢分析,分享投資理財心得進行業務交 流,藉由論壇與業務宣導會提供企業的專業金融知識予大眾回饋社會。

近年來統一證券也將朝向低碳轉型的政策方向,將傳統的實體講座論壇,逐漸轉型為線上的影音講座以及社群媒體溝通,以符合FinTech的潮流導向。

因應疫情調整,2020年3月中暫停舉辦所有講座,至7月底疫情趨緩後逐步開放,除了限制場地人數外,嚴格執行消毒及進出管制、人員記錄等。


2020年舉辦之課程成果:

2020年舉辦之課程成果



3.2完善的客戶服務

為了提供客戶最完善的服務,統一證券提供客服專線電話02-8172-4668與免付費電話0800-211885,且設有專門客戶服務部門---客戶服務中心,配置11位專 職客服人員處理客服電話,提供客戶申訴管道、專線及專人解決客戶問題等服務。延長客戶服務時間至晚上8:00,讓客戶下班後也有服務人員可解決系統等問 題及協助客戶線上開戶,提供更貼心的服務,深獲好評。2020全年度電話總進線 數58,380通,月平均4,865通,接通數54,494通,接通率93.34%。服務內涵 例,諮詢服務類24.68%、交易輔助服務類(CA憑證、密碼)30.76%,系統操作與進階調整排除44.11%,客戶申訴0.45%。

 

服務內涵



以這幾年的服務均數,代表統一證券的服務質量在同業間屬於卓越優異。統一證券的客戶服務人員專業技能,也因長期的人員穩定性及技能成熟度,皆能 反映在服務品質上。近年運用遠端客戶服務輔助AnyDesk系統,能精確判斷跟即時解決客戶的相關問題,客戶服務的依存黏著度更是不斷提高。未來,將著重自 動化服務輔助系統之加入,而將現行人員之服務層次,提升服務流程規劃及品質管控技能,讓人員角色扮演配合產業變革的演進。務輔助系統之加入, 而將現行人員之服務層次,提升服務流程規劃及品質管控技能,讓人員角色扮演配合產業變革的演進。

 

TeamViewer系統



3.2.1 客戶滿意度調查

客戶滿意度是督促統一證券進步的重要指標,2020年持續進行客戶滿意度調查,並且每年進行為期1個月共3次之滿意度調查。針對客戶對於憑證相關、密碼 解鎖、程式操作、下單交易、帳務問題等相關面向進行調查,總抽樣數1,085件,有效案件645件,平均97.2分,大部份客戶皆為忠實客戶,客服以親切與貼心服務 出發,提供貼近客戶所需並聆聽其想法或建議,了解客戶實際的使用與需求,並提供公司建議與評估,以強化與客戶的黏著度。



2020年滿意度調查結果



3.2.2 神秘客電話禮儀測試

為維持同仁的服務品質,不定期由專責單位派員,隨機向各分公司及總公司之第一線服務同仁進行電話禮儀測試。測試報告交予權責單位最高主管,並於全 省主管會議中專案討論測試結果,表現優良同仁進行表揚,分數落後之單位將進行內部檢討,以維持服務品質。



3.2.3 善意關懷客戶訪談

為遵循主管機關政策,統一證券於2020年下半年度主動執行善意關懷客戶訪談作業,主動對客戶進行瞭解並執行委託買賣深入調查作業,共主動去電訪談642通電話, 以發掘、降低公司面對營業人員不符法令的風險行為。

善意關懷客戶訪談題



3.2.4 暢通的客訴溝通管道

統一證券依循金融消費者保護法於2015年訂立「統一證券消費爭議事件處理規範」,一旦接獲申訴事件便由客戶申訴窗口立案進行啟動機制、專案聯繫、協調處 理、專案回覆,結案檢討、資料存檔、後續追蹤等事宜,且客戶服務中心將全程錄音客訴處理過程保障客戶權益。2020年共有18件消費爭議案件,全案件皆遵照金融 評議中心之30日內規定處理時限結案完成。



2020年度客戶服務提升管理行動



2020年客戶申訴案件處理



3.2.5 公平待客原則

統一證券為秉持「金融服務業於金融商品或服務之整體交易過程,應以公平合理之方式對待消費者」的原則,且重視並落實金融消費者保護法,在2016年3 月訂定「統一證券公平待客原則之政策與策略」,並於每年度將各單位「訂約公平誠信原則」、「注意與忠實義務原則」、「廣告招攬真實原則」、「商品或服 務適合度原則」、「告知與揭露原則」、「複雜性高風險商品銷售原則」、「酬金與業績衡平原則」、「申訴保障原則」及「業務人員專業性原則」九大評核指 標原則之執行成果自評報告,經由法遵處、稽核室出示評核建議,提交至董事會進行報告。並由受評結果解析本公司曾違反公平待客哪些項目,及客戶反映被不 公平對待之領域,藉以訂定解決方案並進行內部文化之改造,以提升客戶權益之保障。

 

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