3.3 客戶服務

統一證券將確保提供客戶最優質且完善之服務，並積極回應客戶需求。本公司擬持 續聆聽客戶回饋與建議，並透過各項措施精進客戶服務內容與品質，提升客戶滿意 度與忠誠度。

完善的客戶服務

為了提供客戶最完善的服務，統一證券提供客服專線與免付費電話供客戶聯繫，並設有客戶服務中心，配置11位專職客服人員處理客服電話、信件回覆、文字客服與留言 版等多元客戶溝通管道，並提供客戶申訴接應、專線及專人解決客戶問題等服務。此外，本公司之客服時間特延長至晚上8:00，讓客戶下班後也能聯繫服務人員，即時解 決各項系統疑問及協助線上開戶等程序，落實貼心客戶服務，深獲各界好評。2022全年度之客服電話總進線數87,337通，接通數64,469通，接通率達73.8%。其中詢問 項目與比例為：諮詢服務類26.93%、交易輔助服務類（CA憑證、密碼）41.24%，、系統操作與進階調整排除31.75%，客戶申訴0.08%。

依據近年之客服諮詢項目比率，可見統一證券之服務品質於同業間屬卓越優異，客戶服務人員之專業及協助客戶之技能，亦得以反映於服務品質上。近年來，本公司運用 遠端客戶服務輔助TeamViewer系統，藉此精確判斷並即時解決客戶問題，客戶之忠誠度與黏著度更是不斷提升。未來本公司將著重於導入自動化服務輔助系統，精進現行 服務流程及服務品質，使客服人員之專業技能得進一步提升，以更貼近滿足客戶需求，解決客戶問題。

3.3.1 客戶滿意度調查

客戶滿意度係督促本公司進行服務措施改善，持續精進進步的重要指標。2022年每季辦理之客戶滿意度調查，調查範疇包含客戶對於交易憑證、密碼解鎖、程式操作、下 單交易及帳務問題等相關面向，客戶得依據實際使用經驗及需求，回饋並提供相關建議，以利本公司針對不足之處進行改善，並適時採納客戶意見，持續精進服務品質。 本年度辦理之客戶滿意度調查總數共2,610件，其中有效件數為1,280件，客戶滿意度平均達98.6分，體現本公司以親切與貼心出發的客戶服務，並符合客戶實際需求。

神秘客電話禮儀測試

為維持同仁之服務品質，本公司將不定期由專責單位派員，隨機向總公司及各分公司第一線服務同仁進行電話禮儀測試。測試報告將交予權責單位最高主管，並於全省主 管會議中討論測試結果，表現優良同仁將進行表揚，而相關分數落後之單位將進行內部檢討，以維持本公司之服務品質。

3.3.2 聆聽客戶意見

善意關懷客戶訪談

為遵循主管機關政策，統一證券2022年主動執行善意關懷客戶訪談作業，對客戶進行瞭解並執行委託買賣深入調查作業，共主動致電1,858通電話訪談，以預防及降低 本公司營業人員不符法令之相關風險行為，同時將宣導並提醒投資人相關注意事項。透過善意關懷措施，本公司得進一步了解客戶對於營業員或現行措施是否有相關建議 或可再優化的服務項目，推廣主管機關政策之同時，亦可從中瞭解客戶需求，藉以持續精進。

暢通的客訴溝通管道

統一證券依循《金融消費者保護法》訂立本公司《消費爭議事件處理規範》，本公司之客戶服務中心申訴窗口一旦接獲申訴事件，便會立即啟動後續調查程序，包含 專案聯繫、協調處理、專案回覆，結案檢討、資料存檔及後續追蹤等事宜，且客戶服務中心將針對客訴處理過程全程保持錄音，以保障客戶權益。2022年共有7件消費 爭議案件，全數案件皆遵照金融消費評議中心之規定，於30日內處理並完成結案。

3.3.3 公平待客原則

政策制定

統一證券重視金融消費者權益與推動公平待客原則，已訂定公平待客原則之政策及策略、問責制度實施準則，並建立公平待客責任架構圖，相關辦法制度皆依產業及法律環境之變化， 適時進行更新與增修。

推動執行

本公司公平待客原則之政策及策略，明訂由董事會及總經理親自督導推動，並設置跨部門公平待客原則推行小組，由總經理擔任召集人及主持會議，小組成員為相關 單位之部門或最高主管，負責規劃與推行各項公平待客原則，監督各部門可能違反公平待客原則之環節，提出具體解決方案與因應措施，於每季召開之推行小組會議 中報告或提出檢討改善方案。公平待客原則推行小組每季將公平待客原則執行情形呈報至審計委員會及董事會討論，監督及確保公平待客原則得以有效運作與執行。

統一證券每年辦理公平待客原則自評作業，由相關單位依據十大公平待客原則評核指標進行自評，所得自評結果再由法令遵循處及稽核室進行複評，並將年度評分結 果呈報至審計委員會及董事會。

教育訓練

為落實對金融消費者保護與公平待客原則，每年定期向全公司同仁實施金融消費者保護及公平待客原則教育課程。經紀通路亦透過分享報，不定期向第一線服務業務 同仁，宣導各項公平待客原則理念，提供銀髮族、年輕人及身心障礙者等族群相關關懷保護及友善服務措施。

推動成果

在董事會持續督導及經營團隊共同推動下，本公司在金管會舉辦之公平待客評核機制中，於2021年榮獲最佳進步獎，於2023年位列大型綜合證券商組之前25%-50%級 別，未來將繼續努力朝前25%邁進。