3.3 客戶關係與服務

統一證券將確保提供客戶最優質且完善之服務，並積極回應客戶需求。本公司擬持續聆聽客戶回饋與建議，並透過各項措施精進客戶服務內容與品質， 提升客戶滿意度與忠誠度。

3.3.1 客戶服務

為了提供客戶最完善的服務，統一證券提供客服專線與免付費電話供客戶聯繫，並設有客戶服務中心處理客服電話、信件回覆、文字客服與留言版等多元客戶溝 通管道，2023 年新增樂齡專線服務，樂齡族年長客戶可透過語音按鍵直接轉接專人，提供弱勢族群更優質的服務項目。客服中心並提供客戶申訴接應、專線及專 人解決客戶問題等服務，對於申訴案件進行案件追蹤，2023 年申訴件增加樂齡族群標準，並以系統提醒申訴處理人優先處理，以落實公平待客申訴保障原則。

此外，本公司之客服時間特延長至晚上 8:00，讓客戶下班後也能聯繫服務人員，即時解決各項系統疑問及協助線上開戶等程序，落實貼心客戶服務，深獲各界 好評。2023 全年度之客服電話總進線數 55,822 通，接通數 51,311 通，接通率達 91.92%。其中詢問項目與比例為：諮詢服務類 39.42%、系統疑難排 除類 31.46%、交易輔助服務類 (CA 憑證、密碼 ) 29.00%、客戶申訴 0.12%。

TeamViewer 系統

TeamViewer 系統為一符合遠端支援、跨平台及線上協同作業之系統軟體，為因應政府推動「綠色金融3.0行動方案」，統一證券大力推廣電子下單服務，本公司 2023 年度採行電子交易之比占總交易高達 77%，即高達一半以上之客戶已採用電子下單進行交易。交易過程中，對於不擅長操作電子產品的客戶，即便致電客服專線後，往往因無法同步操作或是語意不明而產生問題無法解決之狀況。

經採用 TeamViewer 系統後，在客戶產生問題時，客服人員得透過遠端操控電腦，迅速解決客戶問題，節省往來溝通、釐清問題之時間成本，並精準解決客戶問題。 除 TeamViewer 外，本公司亦使用 Anydesk 遠端程式輔佐解決客戶問題。2023 年以遠端程式協助客戶解決問題之事件共有 2,498 件，本公司將持續推行並採用不同遠端程式，更精準且有效地排除客戶系統或軟體問題，透過遠端實際操作與同步客戶畫面之教學模式，更順暢且有效地協助客戶解決問題。

智能客服與真人客服線上服務

為符合科技發展下之新型溝通管道，客戶可使用行動裝置於本公司官網、臉書專頁、LINE 官方帳號及 e 指發 App 等管道，透過數位文字客服轉接真人服務，直接與客服人員聯繫並諮詢相關問題。

為配合客戶使用需求，本公司於數位文字客服之操作介面設計，以使各年齡層客戶易上手為目的，客戶得透過貼圖或截圖溝通等方式與客服人員溝通，完成以往無法透過電話完善溝通之情境模式。未來本公司將致力於結合數位科技與客戶服務，提供更多元與更貼近客戶之服務模式。

客戶滿意度調查

客戶滿意度係督促本公司進行服務措施改善，持續精進進步的重要指標。本公司定期辦理客戶滿意度調查，調查範疇包含客戶對於交易憑證、密碼解鎖、程式操作、下單交易及帳務問題等相關面向， 客戶得依據實際使用經驗及需求，回饋並提供相關建議，以利本公司針對不足之處進行改善，並適時採納客戶意見，持續精進服務品質。2023 年 5 月起改以系統進行滿意度調查，客戶與客服人員 通話結束後，服務人員將依照客戶意願轉至滿意度調查系統進行評分，廣納客戶的回饋意見做為未來提升服務的參考依歸。本年度辦理之客戶滿意度調查總數共 1,927 件，客戶滿意度平均達 99.25 分，體現本公司以親切與貼心出發的客戶服務，並符合客戶實際需求。

臨櫃客戶滿意度調查

客戶使用臨櫃 e 化基本資料變更平台後，本公司將於變更完成後次工作日透過 Email 發送問卷連結進行臨櫃服務滿意度調查，以提升臨櫃人員服務品質。

神秘客電話禮儀測試

為維持同仁之服務品質，本公司將不定期由專責單位派員，隨機向總公司及各分公司第一線服務同仁進行電話禮儀測試。測試報告將交予權責單位最高主管，並於全省主管會議中討論測試結果， 表現優良同仁將進行表揚，而相關分數落後之單位將進行內部檢討，以維持本公司之服務品質。

3.3.2 聆聽客戶意見

善意關懷客戶訪談

為遵循主管機關政策，統一證券 2023 年主動執行善意關懷客戶訪談作業與保險善意關懷訪談作業，對客戶進行瞭解並執行委託買賣深入調查作業，共主動致電 1,804 通電話訪談，以預防及降低本公司營業人員不符法令之相關風險行為，同時將宣導並提醒投資人相關注意事項。透過善意關懷措施，本公司得進一步了解客戶對於營業員或現行措施是否有相關建議或 可再優化的服務項目，推廣主管機關政策之同時，亦可從中瞭解客戶需求，藉以持續精進。

暢通的客訴溝通管道

統一證券依循《金融消費者保護法》訂立本公司《消費爭議事件處理規範》，本公司之客戶服務中心申訴窗口一旦接獲申訴事件，便會立即啟動後續調查程序，包含專案聯繫、協調處理、專案回覆，結案檢討、 資料存檔及後續追蹤等事宜，且客戶服務中心將針對客訴處理過程全程保持錄音，以保障客戶權益。2023 年共有 21 件消費爭議案件，其中 7 案評議中心決議不受理，2 案客戶撤銷申訴案件，實際有效案件數 12 件，全數案件皆遵照金融消費評議中心之規定，於 30 日內處理並完成結案。

3.3.3 公平待客原則

政策制定

統一證券十分重視金融消費者之權益與落實公平待客原則，本公司已訂定公平待客原則之政策與策略、問責制度實施準則，並建立公平待客責任架構圖，相關辦 法制度皆依產業及法律環境之變化，適時更新與增修，確保公平待客原則為公司文化之核心，並使之成為企業整體共同遵循之價值體系與行為準則。

責任架構

本公司公平待客原則之政策及策略，明訂由董事會及總經理親自督導推動，並設置跨部門公平待客原則推行小組，由總經理擔任召集人，小組成員為相關單位之 部門或最高主管。依據本公司公平待客十大原則之政策及策略進行任務編組，分別由法令遵循處、管理部、經紀部及結算部之單位最高主管負責所屬公平待客原 則之落實與執行之統籌。

工作職掌

小組成員為相關單位之部門或最高主管，負責規劃與推行各項公平待客原則，監督各部門可能違反公平待客原則之環節，提出具體解決方案與因應措施，於每季 召開之推行小組會議中報告或提出檢討改善方案。各原則具體基本內容，依據金融服務業公平待客原則之證券期貨業遵循公平對待客戶原則之具體內容 業法相 關規範 辦理，依各項業務規範及相對應之公司內部規範歸屬負責單位，並由該單位最高主管負單位業務管理及督導之責。

推動執行

本公司每季召開公平待客原則推行小組會議，由總經理主持，各任務編組報告工作現況、計劃推動成效。公平待客原則推行小組每季將公平待客原則執行情形呈 報至審計委員會及董事會討論，監督及確保公平待客原則得以有效運作與執行。本公司每年辦理公平待客原則自評作業，由相關單位依據十大公平待客原則評核 指標進行自評，內容與得分經由任務編組檢視後，再由法令遵循處及稽核室進行複評，自評結果均呈報至審計委員會及董事會討論。

教育訓練

為落實對金融消費者保護與公平待客原則，每年定期向全公司同仁實施金融消費者保護及公平待客原則教育課程。透過編製「業務分享報」及內網增加「公平待 客宣導專區」，除宣導各項公平待客原則理念外，亦著重於違反公平待客原則缺失案例改善之經驗分享。透過公司數位學習網平台，對同仁以影音、閱讀及測驗 形式，加強宣導公平待客原則常見缺失、落實銀髮族善意關懷及本公司金融友善服務環境之介紹。

推動成果

防範投資詐騙

2023 年舉辦『詐騙危機 與詐遠離』防範詐騙系列活動及抽獎，以「金融詐騙養套殺 拒當詐騙韭菜」為主題，藉由觀看影片宣導「常見詐騙手法」及熟記「防詐 五不」(1) 不接陌生來電 (2) 不點未知連結 (3) 不聽投資明牌 (4) 不怕莫名威脅 (5) 不給個人資料，達成公平待客注意與忠實義務原則及重視投資者保護服務。

員工提案活動

為有效推動公平待客並落實於組織文化，2023 年舉辦員工提案活動，鼓勵員工發揮創意，以公平待客原則出發提出活動方案，對象可為客戶或內部員工。共計獲 得 8 件提案，並經複審會議選出最終 2 案，作為 2024 年公平待客作為優化之參考，提案員工可獲得提案獎勵金。

高齡客戶服務

本公司除訂定《高齡客戶金融服務作業辦法》，強化高齡客戶金融服務，每季亦執行高齡客戶關懷查訪作業，針對 65 歲以上高齡客戶留存之行動電話或電子郵 件進行檢核，如留存資料與其他客戶相同者，將進行盡職查訪客戶關懷作業，並同時提醒客戶留意詐騙風險。2023 年共計進行 586 戶關懷查訪，有效避免銀髮 族客戶帳戶遭他人不當使用。此外，另提供樂齡族客服專線，由專人接聽電話，提供更完善的服務體驗。

金融友善服務專區

為落實金融數位化，提供友善便捷的貼心網路環境，本公司依循國家通訊傳播委員會網站之無障礙規範，於官方網站建置金融友善服務專區，降低使用者於網路應用 遭遇的困難，讓更多客戶享有便利的網路，藉此活化金融服務。2021 年推出友善長者功能，網頁字體可依使用者需求調整大小，增加資訊的可讀性。此外，該專區 亦持續取得國家通訊委員會網站無障礙規範 A 等級認證標章。

營造無障礙環境

為提供高齡或身心障礙客戶便利之環境，2023 年已於全台營業據點之開戶櫃台配置平板電腦、老花眼鏡及放大鏡等輔助工具提供客戶使用，強化相關文件之可閱 讀性，營造無障礙服務環境。